カスタマーハラスメント（カスハラ）は、企業に対して不当な要求や暴言、脅迫を行う顧客による嫌がらせ行為です。本記事では、カスハラの定義と具体例、企業が取るべき対策、関連する法令について詳しく解説します。

カスタマーハラスメントの定義と背景

カスハラが増加した要因

近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）と呼ばれる、顧客による従業員に対する暴言や脅迫、執拗な要求などが社会問題化しています。カスハラは、顧客が商品やサービスに対して不満を持つことを理由に、従業員に対して不当な言動や行動を行う行為です。カスハラは、従業員の精神的な負担やストレス、そして職場環境の悪化につながるだけでなく、企業のブランドイメージや顧客との信頼関係を損なう可能性も孕んでいます。

カスタマーハラスメントの具体例

カスハラの具体例としては、以下のようなものが挙げられます。

• 従業員に対して暴言を吐いたり、威嚇したりする
• 従業員に無理難題を要求したり、執拗にクレームを繰り返したりする
• 従業員のプライバシーを侵害するような言動をする
• 従業員に対してセクシャルハラスメントを行う
• 従業員に暴力を振るう
• 従業員の家族や親族に対して嫌がらせをする
• 従業員に対して執拗な電話やメールを送りつける
• 従業員に対してSNSやインターネット上で誹謗中傷を行う
• 従業員に対して商品やサービスの代金を支払わない
• 従業員に対して虚偽の申告をする
• 従業員に対して不当な要求をする
• 従業員に対して不快な思いをさせる

カスハラを放置するリスク

カスハラを放置すると、以下のようなリスクが生じます。

• 従業員の精神的な負担やストレスが増加し、離職率が高まる
• 従業員のモチベーションが低下し、顧客満足度が低下する
• 企業のブランドイメージが低下し、顧客離れが進む
• 企業の収益が悪化する
• 企業が法的責任を問われる

カスタマーハラスメントの判断基準と対応

カスタマーハラスメントの判断基準事例①時間拘束型
顧客が従業員に対して、業務時間外の時間帯や休日にまで、執拗に連絡や訪問を繰り返し、業務に支障をきたす行為。例えば、営業時間外の電話やメールでの問い合わせ、休日や深夜の訪問など。
カスタマーハラスメントの判断基準事例②リピート型
顧客が、同じ内容のクレームを繰り返し、従業員に精神的な負担を与える行為。例えば、一度解決した問題について、何度も同じ内容でクレームを申し立てるなど。
カスタマーハラスメントの判断基準事例③暴言型
顧客が、従業員に対して、暴言や脅迫、侮辱的な言葉を浴びせる行為。例えば、従業員に対して「バカ」「役立たず」などの言葉で罵倒したり、暴力的な言動をしたりするなど。
カスタマーハラスメントの判断基準事例④暴力型
顧客が、従業員に対して、暴力を振るう行為。例えば、従業員を殴ったり蹴ったりするなど。
カスタマーハラスメントの判断基準事例⑤威嚇・脅迫型
顧客が、従業員に対して、身体的または精神的な暴力、またはその可能性を示唆する行為。例えば、従業員に対して「殺すぞ」「会社に火をつけるぞ」などの脅迫的な言葉を浴びせるなど。
カスタマーハラスメントの判断基準事例⑥権威型
顧客が、自分の立場や権威を利用して、従業員に対して不当な要求や命令をする行為。例えば、顧客が会社の役員や有名人であることを盾に、従業員に特別な対応を要求したり、従業員を威圧したりするなど。
カスタマーハラスメントの判断基準事例⑦店舗外拘束型
顧客が、従業員を店舗外に連れ出し、長時間拘束する行為。例えば、顧客が従業員に食事に誘い、長時間拘束したり、従業員を自宅に招き入れ、長時間拘束したりするなど。
カスタマーハラスメントの判断基準事例⑧SNS／インターネット上での誹謗中傷型
顧客が、従業員に対して、SNSやインターネット上で誹謗中傷を行う行為。例えば、従業員の名前や顔写真をインターネット上に公開したり、従業員に対する誹謗中傷の書き込みをしたりするなど。
カスタマーハラスメントの判断基準事例⑨セクシャルハラスメント型
顧客が、従業員に対して、性的嫌がらせをする行為。例えば、従業員に対してわいせつな言葉を浴びせたり、身体に触れたりするなど。

正当なクレームとカスハラの違い

顧客の要求内容の妥当性

正当なクレームは、顧客が商品やサービスに対して抱く正当な不満に基づいています。一方、カスハラは、顧客の個人的な感情や不満が、従業員に対する攻撃的な言動や行動に発展したものです。

要求を実現するための手段の適正性

正当なクレームは、顧客が問題解決のために適切な手段を用いています。一方、カスハラは、顧客が従業員に対して暴言や脅迫など、不適切な手段を用いています。

対策と法令の関連について

企業への安全配慮義務

企業は、従業員がカスハラから安全に働けるよう、安全配慮義務を負っています。これは、労働安全衛生法に基づく義務であり、企業は従業員がカスハラによって精神的なストレスや肉体的被害を受けることを防ぐために、必要な対策を講じなければなりません。

必要な体制の整備義務

企業は、カスハラが発生した場合に適切に対応できるよう、必要な体制を整備する義務があります。具体的には、カスハラに関する社内規定を整備したり、従業員への研修を実施したり、相談窓口を設置したりする必要があります。

カスハラ行為者の法的責任

カスハラ行為者は、その行為によって従業員に精神的な苦痛を与えた場合、民事上の損害賠償責任を負う可能性があります。また、カスハラ行為が脅迫や暴行などの犯罪行為に該当する場合には、刑事責任を問われることもあります。

企業が講ずべき具体的な対策

カスタマーハラスメントへ発展させないための初期対応

カスハラは、顧客の不満がエスカレートすることで発生することが多いため、初期対応が重要です。従業員は、顧客の不満を丁寧に聞き取り、誠意を持って対応することで、カスハラに発展する可能性を抑制することができます。

カスタマーハラスメントが疑われた場合の対処法

カスハラが疑われた場合は、従業員は冷静に対応し、状況を把握することが重要です。顧客の言動がカスハラに該当するかどうかを判断し、必要に応じて上司や社内の相談窓口に報告する必要があります。

企業としての取り組むメリットとポイント

企業がカスハラ対策に取り組むことで、以下のようなメリットがあります。

• 従業員の安全確保と労働環境の改善
• 従業員のモチベーション向上と顧客満足度の向上
• 企業のブランドイメージの向上と顧客との信頼関係の構築
• 法的リスクの回避

カスハラ対策は、企業にとって経営上の課題であり、従業員を守るための重要な取り組みです。

企業としての取り組み例

企業は、カスハラ対策として、以下のような取り組みを行うことができます。

• カスハラに関する社内規定を整備する
• 従業員に対してカスハラに関する研修を実施する
• カスハラ相談窓口を設置する
• カスハラが発生した場合の対応マニュアルを作成する
• カスハラ対策に関する広報活動を行う
• カスハラ対策に関する外部機関との連携

従業員のための相談対応制度の整備

従業員がカスハラに遭った場合、相談できる窓口を設けることが重要です。相談窓口は、社内外のいずれでも構いませんが、従業員が安心して相談できる体制を整える必要があります。相談窓口では、従業員の話を丁寧に聞き取り、適切なアドバイスやサポートを提供する必要があります。

内部手続きの流れ

カスハラが発生した場合、企業は迅速かつ適切に対応する必要があります。そのため、カスハラ発生時の対応フローを事前に整備しておくことが重要です。対応フローには、以下の項目が含まれている必要があります。

• カスハラ発生時の報告体制
• カスハラ発生時の対応手順
• カスハラに関する記録の保存
• カスハラ行為者に対する対応

カスタマーハラスメントの予防・解決のための取り組みポイント

カスハラを予防し、解決するためには、以下のポイントを意識することが重要です。

• 従業員に対するカスハラに関する教育・研修
• 顧客とのコミュニケーションスキル向上
• 顧客対応の標準化
• カスハラ発生時の対応マニュアルの整備
• カスハラ相談窓口の設置
• カスハラに関する社内規定の整備
• カスハラ対策に関する広報活動
• カスハラ対策に関する外部機関との連携

カスハラ発生時の対応フロー

情報共有と責任者への引き継ぎ

カスハラが発生した場合、従業員は状況を把握し、上司や社内の相談窓口に報告する必要があります。報告を受けた上司は、状況を把握し、必要な対応を検討します。

主張の聴き取りと記録化

上司は、カスハラ行為者から主張を聴き取り、記録する必要があります。記録は、客観的な事実を基に、正確に作成する必要があります。

会社としての対応方針決定

上司は、カスハラ行為者に対する対応方針を決定する必要があります。対応方針は、カスハラの状況や企業の社内規定に基づいて決定する必要があります。対応方針には、以下のようなものが含まれます。

• カスハラ行為者に対する警告
• カスハラ行為者に対する顧客との取引停止
• カスハラ行為者に対する法的措置
• カスハラ行為者に対する謝罪
• カスハラ行為者に対する教育
• カスハラ行為者に対する懲戒処分

企業は、カスハラ行為者に対して適切な対応を行うことで、従業員の安全確保と労働環境の改善を図る必要があります。

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【カスハラ対策の特設サイト】

近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）は深刻な社会問題として注目を集めています。しかし、従来の対立的な対応では、企業と顧客の関係性を損なうだけでなく、結果として事業機会の損失にもつながりかねません。近年のカスハラ問題に対し本書は、ジャイロ総合コンサルティングが長年多くの企業・団体での研修/コンサルタントを通じて培ってきた知見をもとに、カスタマーハラスメントの考え方ならびに対処方法について、「対立から共創へ」という今までにない新しい切り口でアプローチを試みたものであります。

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