【栃木県中小企業団体中央会主催】「2023年度 カスタマーハラスメント研修」開催のお知らせ

セミナー概要

【栃木県中小企業団体中央会主催】「2023年度 カスタマーハラスメント研修」が終了しました。
以下に、概要を要約します。

研修の目的と構成

研修の目的は、カスハラへの理解を深め、働きやすい職場を目指すことです。

1. カスハラの定義と現状
   • カスタマーハラスメントの定義とその現状について説明されました。カスハラとは、顧客からのクレームが度を越えたもので、従業員の労働環境を害するものを指します。
2. 具体的な対策のポイント
   • カスハラが発生した際の具体的な対策方法について説明がありました。例えば、時間の制限を設けることや、対応方法のルールを明確にすることが重要だとされました。
3. 組織の強化と法的知識
   • カスハラに対処するための組織体制の強化や、法的な知識を持つことの重要性が強調されました。
4. 事例の検証と質疑応答
   • 実際に起こったカスハラの事例を通して、どのように対処すべきかが議論されました。最後に質疑応答の時間が設けられ、参加者からの質問に答えました。

具体的な事例

研修では、具体的な事例も紹介されました。例えば、ある餃子店での顧客対応の失敗例がありました。ある顧客が水餃子について質問した際、バイトの従業員が答えられず、結果として市役所や餃子協会にまでクレームがエスカレートしました。最終的には30分以上にわたる電話対応となり、無駄な時間と労力が費やされました。

対策と心構え

カスハラへの対策として、以下のポイントが挙げられました：

1. 時間の制限
   • クレーム対応の時間を30分以内に制限し、それ以上は持ち帰って対応することが推奨されました。
2. 顧客情報の共有
   • クレーマーの情報を社内で共有し、新人が対応しないようにする。
3. 法的知識の活用
   • 住居侵入罪や業務妨害罪といった法的な対処方法も念頭に置く。

まとめ

研修の最後に、講師の前田歩先生は、参加者が現場で活用できるような具体的な知識と方法を提供しました。質疑応答では、参加者が直面している具体的なカスハラの事例について議論し、実践的な対策が提案されました。

この研修を通じて、参加者はカスタマーハラスメントに対する理解を深め、より良い職場環境を作るための具体的な方法を学ぶことができました。