接遇・クレーム対応セミナー
CS・接遇・マナーセミナーセミナー・研修カリキュラム
クレーム対応セミナーの狙いと目的
- クレームは大きなマイナス影響を与える反面、対処の仕方によっては顧客効果に変わります。有効なクレーム対応のポイントを学ぶ。
- 第一線の対応者として顧客の気持ちに立って考え、自らがどのように振る舞うべきか、気付きを促す。
- 管理者として、どのようにクレーム対応にあたるか心構えを醸成する。
- クレームが発生する原因を知り、対応策の基本をロールプレイングによって身につける
接遇力向上セミナー(接遇力編)カリキュラム
お客様満足と接遇の重要性について確認し、接遇で必要なスキルを実習で徹底的にトレーニングします。
テーマ | 内容 |
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店舗スタッフとして働くものの意識 | ●スタッフとして何を意識して働けば良いのか? ●お客様の満足とは? |
接遇力を強化する | ●気付く力を磨く ●表現する力を磨く ●一瞬を大切にする接遇 ●自分流の接遇を考える |
徹底トレーニング | ●2人1組で店長役とお客様役になりロールプレイを 通じてトレーニングします。 |
まとめ・質疑応答 | ●講師講評 ●質疑応答 |
接遇力向上セミナー(クレーム対応編)カリキュラム
クレーム対応スキルの基本と組織としての対応のあり方を学び、実践として活用できるようにします。
テーマ | 内容 |
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相手の立場に立ったクレーム対応とは? | ●クレームとは? ●クレーム発生の原因 (なぜ相手はクレームを言うのか?) ●クレームや苦情に対する心構え ●組織としての対応のあり方 |
クレーム対応の基本 | ●クレーム対応で重要な2つのコミュニケーション (感情の扱い方/論理の示し方) ●クレームにはステップがある |
クレーム対応の実践 | ●クレーム対応時ロールプレイ ●ケーススタディ ●困ったクレーマーへの対応策 ※事例については、事前打合せを通じて作成いたします |
参考セミナーチラシ
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