接遇・クレーム対応セミナー

2014.8.16

CS・接遇・マナーセミナーセミナー・研修カリキュラム

Table of Contents

お客様満足と接遇の重要性について確認し、接遇で必要なスキルを実習で徹底的にトレーニングします。

テーマ	内容
店舗スタッフとして働くものの意識	●スタッフとして何を意識して働けば良いのか？ ●お客様の満足とは？
接遇力を強化する	●気付く力を磨く ●表現する力を磨く ●一瞬を大切にする接遇 ●自分流の接遇を考える
徹底トレーニング	●2人1組で店長役とお客様役になりロールプレイを　通じてトレーニングします。
まとめ・質疑応答	●講師講評 ●質疑応答

クレーム対応スキルの基本と組織としての対応のあり方を学び、実践として活用できるようにします。

テーマ	内容
相手の立場に立ったクレーム対応とは？	●クレームとは？ ●クレーム発生の原因　（なぜ相手はクレームを言うのか？） ●クレームや苦情に対する心構え ●組織としての対応のあり方
クレーム対応の基本	●クレーム対応で重要な２つのコミュニケーション（感情の扱い方／論理の示し方） ●クレームにはステップがある
クレーム対応の実践	●クレーム対応時ロールプレイ ●ケーススタディ ●困ったクレーマーへの対応策 ※事例については、事前打合せを通じて作成いたします