【著　者】クレーム対応・カスハラ対策マニュアル作成のコツ
〜飲食店・小売店・コールセンター・行政窓口必携！〜
【著　者】鈴木タカノリ
【発売日】2025年1月30日
【出版社】セルバ出版
【ISBN】978-4863679429

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現代社会が直面する喫緊の課題、カスタマーハラスメント対策の決定版が登場。

本書は、現場で直面するカスタマーハラスメントへの実践的な対策をまとめた実用書です。最大の特長は、飲食店や小売店、コールセンター、行政窓口など、顧客対応が必要な幅広い業種に対応しており、特に小規模事業者でも導入しやすい具体的な対策方法を提示している点です。また同じ顧客でも対応するスタッフによって結果が大きく異なるという現場の実態を踏まえ、単なる対策マニュアルの作成方法だけでなく、基本からスタッフの実践的な対応方法まで解説されています。現場で働く多くの人々の尊厳を守りながら、健全な顧客関係を構築することを念頭にカスハラ対策に悩むすべての事業者に確かな道筋を示す一冊です。

主な内容

「飲食店・小売店・コールセンター・行政窓口必携！クレーム対応・カスハラ対策の作成マニュアル」

目次

第１章：カスハラの定義と理解

1. カスハラとは何か
2. カスハラの種類と特徴
3. 東京都カスタマーハラスメント防止条例の意義
4. 厚労省のカスハラに関する見解
5. 正当なクレームと悪質なクレーム（カスハラ）の違い
6. カスハラの現状と課題
7. 社会におけるカスハラの影響
8. 企業の責務と対応義務

第２章：カスハラ対策マニュアルを作成

1. マニュアル作成の目的と意義
2. カスハラに至るクレーム経緯
3. マニュアル作成の手順
4. マニュアルに込めるトップのメッセージ
5. 対策マニュアル作成の流れ
6. 対策マニュアルの活用
7. 対策マニュアルの限界
8. マニュアルの作成で攻めのカスハラ対策を

第３章：飲食業向けマニュアルの策定ポイント

1. 飲食業におけるカスハラの特徴
2. 飲食店におけるカスハラの状況
3. 飲食業におけるカスハラ対応策を考える
4. 顧客へのメッセージでカスハラを未然に防ぐ
5. クレーム発生時のマニュアル活用法
6. 顧客の声がカスハラ防止に役立つ
7. スタッフが一丸となって対応できる風土づくり

第４章：小売業向けマニュアルの策定ポイント

1. 小売店におけるカスハラの特徴
2. カスハラが多発する小売店の実態
3. 小売店における顧客対応の基本方針
4. トラブルの多いレジ係の初期対応マニュアル
5. 店内放送やカメラ設置を活用したカスハラ防止策
6. クレームが発生したというとき
7. オーナーや経営者に求められる姿勢
8. 小売業におけるカスハラ対策の成功事例と失敗事例

第５章：コールセンター（電話対応）向けマニュアルの策定ポイント

1. コールセンターにおける顧客対応の特徴
2. 問い合せ体制の実態
3. 対策マニュアル策定のポイント
4. カスハラ発生時のマニュアル活用
5. クレーム発生時の電話対応の基本
6. スクリプトの作成と活用
7. クレーム対応履歴の管理
8. 上司への引継ぎの重要性
9. 法的対応が必要になったら？
10. オペレーターのメンタルヘルスケア

第６章：行政窓口向けマニュアルの策定ポイント

1. 行政窓口におけるカスハラの特徴
2. 行政窓口におけるカスハラ対応策
3. トラブル発生時の初期対応
4. トラブル発生時の引継ぎについて
5. コミュニケーションスキルの向上
6. 行政におけるカスハラ対策について考える

第７章：カスハラフリーな社会の実現に向けて

1. 企業と顧客の意識を変えなければならない
2. 社会全体でのカスハラ意識向上
3. 業界団体によるガイドラインの策定の意義と普及
4. 多様性尊重とカスハラ防止の関連性
5. 法整備とその適用例の紹介

著者プロフィール

鈴木 タカノリ（すずき たかのり）

経営管理修士（MBA）。KDDIにてマーケティング、アプリ開発、販売店営業、営業企画を経験。クレーム対応のまとめ役として活躍し、「お詫び文」作成のスペシャリストとして社内外から高評価を獲得。KDDI在籍時、研修業務を通じて延べ500人以上のスタッフ育成に携わる。研修実施店舗では、年間20件の重篤クレーム発生を翌期からゼロに削減。

組織でのファシリテーションなどコミュニケーションや会議進行にも深い知見を持つ。

現在、カスタマーハラスメント対策セミナー、顧客対応スキルセミナーを主宰。企業不祥事発生の究明などコンプライアンス関連の論文も多数執筆。実務経験と学術知識を融合させた独自の視点で指導を行う。