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接遇・クレーム対応セミナー

接遇・クレーム対応セミナー


クレーム対応セミナーの狙いと目的

  • クレームは大きなマイナス影響を与える反面、対処の仕方によっては顧客効果に変わります。有効なクレーム対応のポイントを学ぶ。
  • 第一線の対応者として顧客の気持ちに立って考え、自らがどのように振る舞うべきか、気付きを促す。
  • 管理者として、どのようにクレーム対応にあたるか心構えを醸成する。
  • クレームが発生する原因を知り、対応策の基本をロールプレイングによって身につける

接遇力向上セミナー(接遇力編)カリキュラム

お客様満足と接遇の重要性について確認し、接遇で必要なスキルを実習で徹底的にトレーニングします。

テーマ内容
店舗スタッフとして働くものの意識●スタッフとして何を意識して働けば良いのか?
●お客様の満足とは?
接遇力を強化する●気付く力を磨く
●表現する力を磨く
●一瞬を大切にする接遇
●自分流の接遇を考える
徹底トレーニング●2人1組で店長役とお客様役になりロールプレイを
 通じてトレーニングします。
まとめ・質疑応答●講師講評
●質疑応答

接遇力向上セミナー(クレーム対応編)カリキュラム

クレーム対応スキルの基本と組織としての対応のあり方を学び、実践として活用できるようにします。

テーマ内容
相手の立場に立ったクレーム対応とは?●クレームとは?
●クレーム発生の原因
 (なぜ相手はクレームを言うのか?)
●クレームや苦情に対する心構え
●組織としての対応のあり方
クレーム対応の基本●クレーム対応で重要な2つのコミュニケーション
(感情の扱い方/論理の示し方)
●クレームにはステップがある
クレーム対応の実践●クレーム対応時ロールプレイ
●ケーススタディ
●困ったクレーマーへの対応策
※事例については、事前打合せを通じて作成いたします

参考セミナーチラシ

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