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本当に既存顧客を中心にした店づくりで良いのか?

本当に既存顧客を中心にした店づくりで良いのか?


今日は夕方から薬局店向けに顧客獲得セミナーをさせていただきます。

ということで、本日は顧客づくりについてです。

※限られた時間で書いているので乱文です!申し訳ありませんがご容赦ください!

既存顧客を大切に!だけ考えていれば良いのでしょうか?

「既存顧客のファン化・生涯顧客化」というものが昔から言われつづけています。

新規顧客開拓よりも、既存顧客をファン化することが重要であると。

確かに、既存顧客をしっかりとファン化するために、既存顧客とのコミュニケーションを深めたり、SNSで繋がったりという取り組みは必要不可欠です。というよりも、これらの取り組みはもうすでに最低限の取り組みであると考えています。

今の時代、既存顧客を大切に!ということは最低限。

自社の商品を理解してくれる顧客ですし、自らが信者となりクチコミを広げてくれるとてもありがたい存在!
それがファンですね。

そういうファンたちとだけ繋がっていると、いくつかの課題も見えてきます。

新規顧客を獲得する力が衰退する!

既存顧客とつながり続けファン化していくことは、新規顧客を獲得する労力と比較すると、コストと労力は掛かりません。

一言で言えば、既存顧客とのつながりを深めることはとても効率的であるということです。

しかし、私自身の考え方は、新規顧客を獲得する努力を怠ってしまえば、当然その能力(嗅覚)は衰退してしまう、ということです。

既存顧客を大切に、という考えは重要ですが、一方で、新規顧客を獲得する努力や工夫や嗅覚は常に磨いて置かなければなりません。

これだけいろいろな企業のコンサルティングをしていると、既存顧客だけに頼りきった顧客づくりをおこなっていくと、どうしても規模は縮小型向かって進んでしまいます。

内輪のつながりになり、新規が入りにくい雰囲気になる。

既存顧客の固定化は、新規顧客が入りにくい雰囲気を生み出してしまうことが多々あります。

内輪で楽しんでしまって、新規顧客が入り込む隙が無くなってしまうということです。

しかも、内輪になればなるほど、内輪にいる人たちの中からも、その雰囲気についていけずに離脱する顧客が出始めます。

実は、売り手はそのことになかなか気がつくことが出来ません。

知らず知らずのうちに、顧客が少しづつ減っていく。一方で、特定の顧客との輪はより強固になっていく。

既存顧客と長く付き合っていくためには、一定数の新規顧客(新しい風)が必要なのです。定期的な換気があるからこそ、いつも新鮮なコミュニティになるのです。

既存顧客が高齢化した場合、厳しくなる。

既存顧客との付き合いに重きをおくことで、ターゲット層が絞りこまれます。

ターゲットの絞り込みはとても重要ですが、しかし、それらのターゲット層が将来にわたってターゲットであり続けるか?が重要なのです。

今は若手向けの服を売っていたとして、10年後もその客層を捕まえ続けられるでしょうか。さらに言えば、売り手も歳を取ります。いつまでも若手のファッションセンスについていけるでしょうか。新しい客層を開拓するセンスや能力、嗅覚が必要になります。

既存顧客との交流を深めることは大切ですが、それがいつか形骸化してしまうこともありえます。

現在衰退してしまっている様々な業界の中には既存顧客との付き合いを深め安定した売上を確保した、一方で、新規開拓にチャレンジする嗅覚を失ってしまった業界もあります。変化への対応やチャレンジする意欲が削がれてしまったのです。

新たな客層を開拓できるだけの嗅覚は常に磨いていって欲しいと思います。

取り組みは8:2で。

個人的には、8割は既存顧客対応に時間を割き、2割程度は新規顧客開拓にチャレンジし続けるといったバランスがおすすめです。

新たなチャレンジばかりしていれば、リスクが大きすぎます。

しかし、すべての力を既存対応に割いてしまえば、将来の変化に対応できなくなってしまう。

おおよそですが、8:2で対策を講じていくようにしてみてください。

渋谷 雄大(しぶや たけひろ)

神奈川大学卒業後、訪問販売会社にて最年少トップセールスを樹立。その後、サプリメント専門チェーン事業部門の責任者として、ショッピングセンター・百貨店などへの出店戦略をはじめとして、人材育成、プロモーショ... » もっと見る

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