カスハラの時代的変異

謝っても収まらない要求を前に、自分の接客がまずかったのではと考え込んでしまう。お客さまによる度を超えた要求や迷惑行為、いわゆるカスハラの現場には、そんな担当者もいるでしょう。ただ、カスハラが目立つようになった理由は、一部の人のマナーの悪さや担当者の対応だけでは説明しきれません。戦後から現代までのモノと人口の移り変わりをたどると、店や企業の立場は優位から劣位へと転換しています。売り手が強かった時代に広まった「お客さまは神様」という言葉は、その転換のあとも多くの人の意識に残り続けました。カスハラの遠因は、この力関係の逆転と言葉の刷り込みが重なったところにあります。この構図を知れば、目の前の要求を個人の問題として抱え込まずに済みます。

供給側が強かった戦後の日本

戦後の日本はモノ不足の中にありました。そこへ朝鮮戦争をきっかけに物資やサービスの注文が急増し、空前の好景気が訪れます。人々は生活用品を求めて奔走しました。

追い風は景気だけではありません。終戦直後のベビーブームで団塊世代が生まれ、働き手となる世代の厚い人口構成が成長を押し上げます。日本は大きな経済成長を遂げ、その勢いは、団塊世代の子どもにあたる団塊ジュニア世代へと引き継がれて長く続きました。

作れば売れる。並べれば買われる。お客さまのほうが商品を求めて店や企業に殺到し、強かったのは供給する側でした。

お客さまは神様という言葉はどこから広まったのか

始まりは、1961年の一回の受け答えでした。

地方都市の巡業コンサートで、昭和を代表する国民的演歌歌手の三波春夫（みなみ・はるお）氏が、司会者から「大変な満席です。このお客さまを見てどう思いますか」と話を振られ、「神様のようですね」と応じます。会場は歓声と拍手に包まれたといいます。

この出来事が広まると、各地の主催者から同じ発言を求められるようになりました。人気漫才トリオが三波氏のモノマネで「三波春夫でございます。お客さまは神様です」と連呼したことで、フレーズは世間に浸透していきます。

出発点は、満席の客席を前にした歌手の受け答え。本人側は、商売の心得として語ったものではなく、のちに意味が拡大解釈されたと説明しています。

神様と呼んでも企業が困らなかった理由

神様のほうからモノを求めて足を運んでくれる時代です。企業にとって、この呼び方は何の負担にもならない言葉でした。言葉のうえではお客さまが上、実態としては店や企業が上。このねじれがあったからこそ、神様という呼び方は無理なく受け入れられていました。

昔から客は神様のように扱われてきた、というイメージは、この時代の力関係を見落としています。神様という言葉は、余裕のある側が相手を立てる表現として機能していたにすぎません。

人口が減り始めて何が逆転したのか

売り手と買い手の力関係が入れ替わりました。

現在の日本は少子高齢化を迎え、人口減少が進み、モノが売れにくい時代に突入しています。かつて優位だった供給側は、お客さまに選ばれなければ立ち行かない劣位へと転じました。ここにカスハラが発生する素地が生まれました。

長年貫いてきた顧客第一主義が、ここで裏目に出ます。その姿勢の逆手を取るように、「買ってやっているんだ」という意識をむき出しにした行為が目立つようになりました。度を超えたサービス要求は、その典型です。作れば売れる時代に企業の余裕の表れだった言葉が、売れにくい時代には企業の弱みとして突かれるようになったのです。

カスハラが経営そのものに与える影響については、カスハラを考える 第二弾 － 経営に影響を与えるカスハラ問題で掘り下げています。

カスハラを生む時代の無意識

社会が大きく変わっても、「お客さまは神様である」という言葉は多くの人の中に刷り込まれたまま残っています。カスハラは、この時代の無意識によるところが大きい現象です。

高度経済成長期と比べれば、社会も経済も様変わりしました。モノは売れにくくなり、人口は減り、企業は選ばれる側に回っています。それでも刷り込まれた意識は、そうした変化とは関係なく生き続けます。いつの時代でも自分は神様だと思い込み、それが一部で暴走する。

神様と刷り込まれたお客さまが、立場の弱くなった企業に強い要求を向ける。そんな構図が生まれました。

この背景を知ると、現場の見え方はどう変わるのか

目の前の理不尽な要求を、相手の性格や担当者の対応の良し悪しだけで片づけずに済むようになります。

その要求の背後には、モノ不足から人口減少へと至る数十年分の時代の移り変わりと、そこに置き去りにされた一つの言葉があります。この構図を職場で共有しておくだけでも、個人が一人で抱え込む負担は軽くなるはずです。共有したうえでの具体的な対策の考え方は、シン・カスハラ対策にむけてにまとめています。

反対に、一部の暴走に引きずられて、すべてのお客さまを疑うような接客に切り替えるのは避けるべきです。すべてのお客さまがそうなのではありません。基準にすべきは、普段どおりに買い物をしてくれるお客さまです。

1961年の会場で生まれた「神様のようですね」は、満席の客席に向けた一言でした。言葉そのものを恨む必要はありません。問われているのは、作れば売れた時代の前提を、売れにくい時代の店先にそのまま持ち込んでいないかどうかです。

まとめ

• 戦後のモノ不足と人口増加の中で、優位に立っていたのは供給側だった
• お客さまは神様という言葉は、余裕のある側が相手を立てる表現として受け入れられた
• 人口減少で力関係が逆転し、言葉だけが人々の意識に残った
• 現場では構図を職場で共有し、普段どおりに買い物をしてくれるお客さまを基準にする

時代は変わり、言葉だけが残った。カスハラの根には、この時代と言葉のずれがあります。組織として予防と対応の仕組みを整えたい方は、シン・カスハラ対策セミナーも参考にしてください。