一期一会で終わらせない

ビジネスは確かに一期一会であるかも知れないが、その一期一会を
大切にすればそれは一期一会でなくすことができる。

販売員とお客様は常に1対1で、そして一期一会の関係だとする。それを意識すれば、お客様により良い対応をしようと思うのが当然だ。

ある観光地に出向いた。美味しい漬物屋さんがあり、そこでは無料で
試食をさせてくれ、そしてお茶まで無料でサービスしてくれる。社長の
口癖は、「観光地だからこそお客様との一期一会を大事にしたい」
というおもてなしの精神。これは素晴らしいことだ。

観光地でその地域特有の食文化に触れ、おもてなしを受ける。こんなにうれしいことはない。もちろん、その心と味に満足をして漬物を買って行く観光客は多い。

しかし、社長は残念がっている。「うちは観光客が多いから、リピートが少ないんです」と。なるほど、確かにそういうこともあるだろう。一方、
毎年はるばる遠方から買いに来る夫婦がいる。この漬物の虜になって
いるそうだ。もっとたくさん食べたいが、なかなか購入するために来る
のが大変で、特に最近では高齢化もあって足が遠のくと言う。

社長に聞いてみる。「実際、電話とかでの注文とかはありませんかね？」

「結構、問合せはあります。食べたら美味しかったから配送して欲しいと。その場合、通信販売で対応しています。」

だとすれば、そもそも買い上げの際に、通信販売の案内などが入ったチラシを1枚封入しておけば自動的にリピート注文が入るのではないか？実際に試してもらったら、注文が相次ぎ、最近では通信販売と
ネットショップでの販売額が店頭販売を上回ったとのことだ。

一期一会だからこそ、お客様の視点で徹底的にサービスを行う。
これは、販売促進の基本である。しかも、何ら難しいことでもない。
単なるチラシ1枚を袋に入れるだけだ。

1人でもできることをする

確かに、お客様がたくさん来れば、自分からすれば1対多と言う視点になってしまう。しかし、どのような状況であってもお客様からすれば1対1の関係は変わらない。

いくら一期一会の関係だと言っても、現実的に1対1としての満足できる十分な対応ができないこともある。しかし、それらは工夫次第で何と
でもなってしまうのだ。

先の例で言えば、十分な対応ができるのならば、お客様と会話を
楽しみ、自分の店は通信販売を行っていることを伝え、連絡先を
教えることもできる。しかし、そういった対応が満足にできないとき、
別の方法を考えざるを得ない。

そこで大切なのは、自分が伝えたいことを全てのお客様に満遍なく
伝える方法を用意しておくことだ。例えば、自分の紹介やお店の
宣伝を入れたチラシを1枚作っておくのも良いだろう。あるいは、
裏面にいろいろな案内が載っている名刺でも良いだろう。
一期一会だからこそ、次もまた買ってもらうことができる仕組みが
必要なのだ。

先の漬物屋であれば、漬物の美味しい食べ方と保存方法を表に書き、裏には通信販売の注文方法を入れたチラシを買物袋に忍ばせておく。観光客は自宅に帰って、その漬物屋しか知らない美味しい食べ方で
漬物を食べることになる。そこには、情報的な価値と新たな食べ方
という満足度がある。自分のことを考えていてくれる、1対1の関係が
ある。

そして、注文書があれば、何かの機会に注文しようと思うだろうし、
贈答品をラインアップしておけば、友人知人に送ることも考えられる。
これは、自分の商品に自信を持って、お客様とは一期一会の関係
かつ1対1であるからこそ、最高の商品と情報を提供したいという
想いから来る顧客対応方法である。

単におみやげ、あるいは一回だけ購入してもらうだけで終わるお店と、一期一会を逆手にとって生涯顧客に変えるお店の違いはここにある。

自分は1人しかいないのだから、仮にお客様から見て1対1でも、
おざなりな対応になってしまうのは仕方がない、と言うのは本当に
お客様のことを考えているとは言えない。お客様が買いたい時に
簡単に買うことができるようにするのが販売促進である。

お客様に下手に売り込みなどしたくはない、と言う理由からチラシなどを入れることを好まない社長もいるだろう。それはそれで否定しないが、それは売り込みのみのチラシを入れるからそうなる訳で、美味しい食べ方や使い方、ちょっとした有用な情報などが入って入ればお客様の満足度はむしろ高まる。そもそも、その商品やサービスを気に入ったお客様が次にどうすれば買うことができるのかを案内しない方が、
お客様に対して失礼だろう。

あなたも、次に同じものを買いたいと思っても、それがどこに売って
いて、どうすれば購入することができるのかが分からなければ、
いい思いはしないはずだ。

私が遠方にも関わらず定期的に行くラーメン店は、常時大変な混雑
振りだ。そして、会計時のレジを打つ女性も毎日何百人と言うお客様と接しているはずである。しかし、彼女はいつも笑顔で私に言うのだ。
「本日は誠にありがとうございました。次回もご来店をお待ちしており
ます。特別に割引券を差し上げますので、どうぞ」と。

このラーメン店の凄さは、「割引券が全員異なる」ことにある。大盛りを注文した日は、大盛り割引券を、餃子を頼むと餃子割引券を。伝票を
見て、瞬時に割引券の内容を判断しているのである。

1対多が1対1になる瞬間、一期一会はリピートに転換する。

お客様は自分のことを見ていて欲しい。どんなに販売員が忙しくても、自分のことを分かってくれる販売員からお客様が離れることはない。

それは、商品の種類や金額の大小や、地理的なものさえも超えるものだ。そして、それは何ら難しいことではない。あなたが自分でされたら
うれしいことを行うだけだ。販売促進は難しく考えれば考えるほど失敗する。単純に考え、そして即実践することが成功の秘訣である。

 

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