接遇・マナー研修
接遇・マナーの必要性
近年、顧客が企業（お店）や従業員を見る目は厳しくなりました。つまり、顧客の企業に対する期待レベルが高まってきました。その期待に沿えない企業からは、顧客はいとも簡単に逃げて行きます。日本という成熟市場の中で、様々な業種業態が生まれ、顧客からすると選択の自由が増えたのですが、企業から見れば同業他社のみならず、他業種の企業との競争にも晒されています。
その結果、接遇やビジネスマナーのレベルが企業業績に大きな影響を与えるようになってきました。それは特に小売・サービス業に限らず、全ての業種に当てはまるようになってきています。
今や商品やサービス内容だけではライバルとの差別化を図ることが難しくなってきました。顧客は、「居心地の良いお店、会社、場所」「気が利く定員さん、従業員」「親切な対応」といった、商品・サービス以外に付加価値を求めるようになってきました。この付加価値を満たせない企業から顧客は離れて行くのです。
これから企業が勝ち残っていくためには、従業員ひとりひとりの接遇力・マナー力の向上は欠かせない要素となっています。
ジャイロの接遇・マナーへの考え
１．単なるスキルアップ研修ではありません
接遇やマナーは、単に言葉使いやおじぎなどを練習させても本当の意味では身につきません。
なぜなら、その前提となるお客様を大切にするという意識（心）と、自分自身を高めるモチベーション（心）がなければ、一過性のもので終わってしまいます。また単に形だけできても、臨機応変の応対等ができないと、心がともなっていないことがお客様からはすぐに見破られてしまい、かえってクレーム等に発展するケースもあるからです。接遇・マナー研修は、実は意識の研修なのです。弊社の研修は、この前提の上に立っています。
２．「なぜ？」に応えることで、長く定着する接遇マナーを指導します
ジャイロでは接遇マナーを内容とする研修であっても、企業理念や経営目的や従業員の役割など経営的な指導も行います。その上で、「なぜ？お客様を大切にするのか？」「なぜ？明るい挨拶や丁寧な言葉遣いが必要なのか？」など、従業員にとって基本的な意識やとるべき行動を徹底的に理解させることで、一過性ではなく、本物の接遇マナーを受講者に長く定着させます。そのために、受講者への“問いかけ”を重視し、双方向の研修を行います。
３．自ら考え、行動する社員を育てる仕掛けで、顧客満足の最大化を実現する
本研修では受講者に、上述のような社員としての動機付けを徹底的におこないます。
なぜなら、研修終了後も受講者が自ら積極的に考え行動し、仕事の中で日々成長し続けていただくこと。また職場の中で他の社員を巻き込んでいただくことで、相乗効果を発揮し、顧客満足の最大限の向上を実現していただくことを目指しているからです。
ベテラン講師陣が徹底的に指導
弊社の接遇やマナーの研修は、前述の通り単なるスキルアップのための研修ではありません。
したがって、経営の視点やマネジメントの視点から受講者に指導をさせていただきます。
また、受講者の顔や態度をしっかりと観察し、研修に対する受講者のモチベーションを高めながら研修を進めて参ります。
この様な研修は、接遇のみならず経営やマネジメントに関する経験・知識や、ＣＳ経営に関する深い造詣がある講師にしかできません。
弊社では、これらの能力要件をクリアーした経験豊富なベテラン講師がしっかりと指導させていただきます。
研修コースの紹介
弊社の接遇・マナー研修のコースは以下のようなものがあります。スケジュール、ご予算に応じてご検討ください。
尚、業種・業態に応じてカリキュラムのカスタマイズも可能でございますので、ご相談ください。
（接遇・マナー研修）･･･主に小売・サービス業向け
■ 半日コース（3時間程度）･･カリキュラムを見る（セミナー＆研修ネット）
■ 1日コース・・・・・・・・・・・・・カリキュラムを見る（セミナー＆研修ネット）
■ 2日間コース・・・・・・・・・・・カリキュラムを見る（セミナー＆研修ネット）
■ 3日間コース・・・・・・・・・・・カリキュラムを見る（セミナー＆研修ネット）
■ 超一流の接遇研修・・・・・カリキュラムを見る（セミナー＆研修ネット）
（ビジネスマナー研修）･･･主に一般事務職、営業職向け
■ 半日コース（3時間程度、１日コース）･･カリキュラムを見る（セミナー＆研修ネット）
接遇マナー研修のテキスト抜粋
基本サービスとプラスするサービス
お客様からお金をいただいて提供する商品サービスは、お客様の満足を得るものでなければならないことは当然です。しかし、厳しい競争環境の中で、お客様に選ばれるためには、基本的なレベルの接遇・マナーを常に提供できていることが不可欠です。さらに、「もう一回利用したい」と思っていただくためには、満足以上のプラスのレベルのサービスが必要になります。そのためには、商品やサービスだけではなく、あなたの人柄、魅力を買っていただけるように、あなたならではの質の高い仕事を通じて、お客様の記憶に残る仕事をするための基本と工夫ポイントを身につけてまいりましょう。
魅力的な接遇とは？
（１）「形と精神」
形・・・動作･態度・笑顔・身だしなみ・挨拶・言葉遣いなどで伝える
精神・・・お客様を大切にする気持ち。
（２）あいさつの基本
・挨拶は、基本的な礼儀であり、会話の第一歩
・あなたとお客さまを印象づける最初のアクション
・あなたの存在を認めていますという相手へのサインの意味
・お客さまが入店してきたら、まず快く迎える挨拶をする
・職場のメンバーや近隣の方とも明るく挨拶を交わすことで、良い人間関係を築く
A:挨拶のしかた笑顔でさわやかな挨拶を心がける
B:スリー・ストロークの挨拶
いらっしゃいませ + こんにちは + いつもありがとうございます（観察が必要）
サービスマナーの基本
（１）サービスの平準化
１．顧客の順番を守る
２．お得意様の接客区別と差別に注意
３．自分の好みや気分に左右されない顧客の要望に基づくサービスの提供
４．細かい配慮 誠意を示す
（２）お客様の本音を引き出す（傾聴の技術）
傾聴〜きくには、｢聞く｣と「聴く」があります。「聴く」には「心」が入っています。つまり傾聴とは「心を傾けて熱心に聞く」ということになります。
さらに、積極的傾聴とは、相手の真意を的確に受け止め、理解するために集中して聴くことです。
聴き方の基本は以下のとおりです。
・相手の立場で聞く
・相手が何を伝えたいかを正確に読み取る
・しっかり聴いていることを態度で示す
・相手の話しの腰を折らない
・相手の気持ちをフィードバックする
