フランチャイズ本部構築のポイント（２）

（（１）を見る）

（１）に引き続き、フランチャイズ本部構築のポイントを述べたいと思う。 （１）では、どちらかと言えば本部構築に当たっての心構えや覚悟などの視点でポイントを述べた。今回は、さらに本部構築のテクニックの
観点で幾つかの論点を挙げてみたい。

加盟店用マニュアル

もちろんフランチャイズの業種・業態によって分量の差はあるが、加盟店用のマニュアルを整備する必要がある。そのマニュアルの種類は、次のようなものである。

・オペレーションマニュアル
・サービスマニュアル
・クリンリネスマニュアル
・事務処理マニュアル
・店長用管理マニュアル

などである。この他に、該当する業種によって様々なマニュアルが考えられる。業務に忙しい加盟店スタッフにとって、いちいちマニュアルを
見て業務を行うことはないと考えたほうが良い。マニュアルという表現になっているので、分厚い冊子を作成し、加盟店に配布することで、
本部機能の役割を果たしているような気になっているのではないだろうか。使われないマニュアルは、無用の長物に成りかねない。

我々は、このような冊子をマニュアルとは称さないようにして、テキストと表現している。集合教育に使用するという意味である。この教育を
受けたスタッフが日常使用するために、別に見開きで透明ホルダーに収められた一枚程度のチェックシート形式のものを用意する。常に、
傍らに置いておき、気になった度に見るために使用する。テキストは
本棚に置いておけば良いのである。

さらに、マニュアルは進化するものであるという認識が必要となる。
一度作成すると、変えないでそのままにしておくから、使われない
マニュアルが多くなる。スーパーバイザーは、訪問時に聞き出した
スタッフの声を、直ぐにマニュアルの改訂に反映するということも
心がけなければならない。加盟店毎に違った形で進化するチェック
リストである。

文字が多いマニュアルも悩みの種である。文字は最小限にして、
イラストと写真を多用する。業務は時間との戦いでもある。10秒
でも惜しいのである。一目で分かるマニュアルもしくはチェックリスト
とすることが必要となる。

スーパーバイザー業務

フランチャイズ本部から派遣されるスーパーバイザーと言われる
スタッフが、加盟店を指導する役目を担う。具体的には次のような
業務を行う。

・加盟店スタッフへの業務指導、教育、モチベーション管理
・オペレーションマニュアル作成
・進捗管理、改善点の指摘
・加盟店スタッフとのミーティング開催 など

上記の業務は、各々独立した業務という訳でなく、ミーティングを開催
する中で、話し合いながらオペレーションマニュアルを改訂するという
ように、重なり合いながら進めることになる。

その意味で、スーパーバイザーはかなり高度な戦略スタッフであると
言える。このような戦略スタッフの役目を果たすためには、加盟店との信頼関係が要となる。本部の指示・命令を伝える役目に徹する厳しい側面を有するだけでなく、加盟店の様々な不満や要望を一旦は受け
入れることも必要となる。

要するに、是は是、非は非として態度表明を行い、毅然とした態度で
接することが必要となる。出来ればスーパーバイザーには、コーチングなどの手法を学ぶために、コミュニケーション研修などの機会を提供
したい。

加盟店との連絡

加盟店と本部の連絡は、毎日の売上管理や仕入管理以外に、スー
パーバイザーが作成するレポートによる場合が多いようである。
これらはしかし、加盟店から本部への一方的な情報伝達である。本部から加盟店への情報伝達がおろそかになる可能性がある。大規模な
チェーンでは、チェーン季刊誌・月刊誌を出されているところも多いと
思われるが、小規模チェーンではなかなか難しくて、続かない。

一つの考え方として、インターネットを使ったコミュニケーション方法を
提案したい。これであれば、費用は要しないし、専門スタッフも不要で
ある。例えば、SNS（ソーシャル・ネットワーキング・システム）を使うの
である。本部からの一方的な情報伝達でなく、加盟店からも様々な声を発する。そのような仕組みの中で最も重要なのは、本部の代表からのメッセージ発信である。制約は一切設けずに、本音で様々な意見や
悩み、あるいは感動した事柄などを広く伝える。

本部では、このような仕組みを設置すると、加盟店の不満が顕在化して収拾が取れなくなることを恐れるかも知れない。当然ながら一定の統制は必要となるが、不満を表明できない状態を放置すると、やがては
チェーン全体の衰退に繋がることを意識すべきであろう。

（第1回を読む）

関連リンク

○フランチャイズ本部構築コンサルティング
○コラム『フランチャイズという選択肢』